L’Observatoire de la MNT publie sa 25e étude, intitulée « Pour un accueil expert de la relation usagers dans les services publics locaux ». Publiée le 3 mai 2021, cette étude s’appuie sur une trentaine d’entretiens individuels menés auprès d’agents d’accueil, d’agents d’encadrement, de directeurs et d’élus de collectivités reflétant la variété des territoires.
Publiée le 3-05-2021
Forte de cet état des lieux, l’étude s’attache à relever les bonnes pratiques observées ainsi qu’à formuler plusieurs recommandations afin d’encourager les décideurs locaux « à investir dans cet accueil et dans l’accompagnement des personnels concernés » pour faire de l’accueil un lieu répondant aux besoins du public. S’agissant des constats, l’étude revient sur l’importance d’un accueil de qualité. L’accueil du public reflète l’image de la collectivité, aussi « la qualité de l’expérience de l’usager est un enjeu vital ». Si la relation avec le public peut s’avérer complexe (pression, charge mentale, voire violence), l’étude constate que ces violences au travail peuvent être réduites par un changement d’organisation interne. Ainsi, la difficulté du travail dépend davantage de son organisation que du public lui-même.
Accueil dans les collectivités : état des lieux, bonnes pratiques, recommandations
A ce titre, plusieurs bonnes pratiques et politiques innovantes mises en place par les collectivités ont été observées. Parcours de reclassement des personnels afin que l’accueil ne soit plus un lieu d’atterrissage par défaut mais un véritable projet ; création de fonction « conseillers en service public » permettant de répondre, au-delà de son service d’origine, à la demande de l’usager ; inclusion au numérique, etc. Autant de bonnes pratiques qui ont en commun une prise en compte des besoins des usagers et des agents.
Pour faire de l’accueil une expérience positive, l’étude recommande donc « d’organiser les métiers d’accueil comme des métiers de professionnels de la relation ». Pour cela, l’étude décrit plusieurs manières d’y parvenir : partager le constat, entre décisionnaires, que l’accueil est un enjeu important de la relation avec les usagers, former l’ensemble des parties prenantes au travail relationnel, réaliser un état des lieux des besoins intégrant les agents et les usagers, ou encore faire de l’accueil un passage obligé dans la carrière des agents.
Cette étude a été co-réalisée par Nasiha Aboubeker, sociologue, et par Etienne Bufquin, coach de dirigeants et de leurs équipes.
En savoir plus :
- L'étude dans son intégralité
- La synthèse de cette étude
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- Accueil du public : les bonnes pratiques
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