Accueil du public : les bonnes pratiques

Publié le 10-06-2021

Accueillir le public dans une collectivité territoriale est un métier à part entière. Un métier difficile, sous tension permanente et pas nécessairement reconnu à sa juste valeur. C’est en substance ce que démontre l’étude Pour un accueil expert de la relation usagers dans les services publics locaux, publiée le 3 mai 2021 par l’Observatoire MNT. Si cette plongée dans le quotidien des agents chargés de recevoir, renseigner et guider les usagers dans leurs démarches met en évidence de nombreux dysfonctionnements, elle souligne également que des politiques RH innovantes sont en train d’émerger – souvent dans le contexte de la crise sanitaire – au sein des services publics locaux.

En analysant les bonnes pratiques mises en œuvre sur tout le territoire, les auteurs de l’étude font d’abord le constat que les fonctions d’accueil ne sont plus systématiquement considérées par les employeurs publics comme « le lieu d’atterrissage par défaut » des agents en difficulté. En clair, si le guichet situé à l’entrée d’un bâtiment public était jusqu’alors souvent confié à un agent fragilisé par une longue maladie ou une inaptitude partielle, plusieurs collectivités mettent aujourd’hui en place de véritables parcours de reclassement pour les personnels affectés par des limitations physiques.

Autonomie des agents et inclusion numérique

Autres pratiques vertueuses mises en valeur par l’Observatoire MNT : les expérimentations visant à repenser en profondeur l’organisation de l’accueil afin d’en faire non pas une porte d’entrée vers les entités d’une collectivité mais un véritable centre de production au service des usagers. Ainsi, plusieurs collectivités ont fait le choix de mettre en place un accueil physique personnalisé de qualité. Les agents choisis pour remplir cette mission le sont pour leurs qualités humaines et relationnelles, leur capacité à créer une ambiance rassurante pour le visiteur et à lui apporter la réponse la plus satisfaisante même en temps de crise sanitaire et de confinement.

Les exemples cités dans l’étude montrent notamment que ces territoriaux bénéficient d’une réelle autonomie pour exercer leur métier de professionnels de l’accueil. Cette nouvelle conception de la réception des usagers dans les services publics locaux conduit les employeurs à considérer le service d’accueil comme un levier pour dynamiser leur territoire. L’étude souligne à ce sujet le rôle innovant joué par les Maisons de services au public (MSAP). D’abord conçues pour remédier à la fermeture des services publics et leur quasi-absence des territoires ruraux, ces MSAP accompagnent la montée en charge du numérique au sein des collectivités et deviennent de plus en plus de véritables lieux de médiation administrative.

Au-delà de la réception physique du public, les personnels chargés de l’accueil interviennent désormais fréquemment pour aider les usagers dans l’incapacité d’utiliser les services numériques déployés par la collectivité. Cette dimension du métier de l’accueil nécessite de maîtriser à la fois le numérique et l’organisation de la collectivité. À cette condition, elle permet à l’agent de devenir un acteur de l’inclusion numérique et le valorisera tant au regard du public que vis-à-vis de l’organisation à laquelle il appartient.

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La Courneuve : l’agent d’accueil devient un conseiller en service public

À La Courneuve (Seine-Saint-Denis), la livraison d’un nouveau centre administratif a été pour la municipalité l’occasion de remettre à plat tout son dispositif d’accueil du public. Au cœur de cette démarche, la volonté de la collectivité de dé-segmenter les politiques publiques en considérant l’usager non pas comme une personne ayant un empilement de demandes à satisfaire, mais comme un citoyen en droit de bénéficier d’une relation de qualité avec les agents publics. Pour assurer cette qualité de service, la ville de La Courneuve a mis en place un accueil commun dont le rôle est de diriger chaque usager vers un agent en capacité de traiter toutes les procédures, même si celles-ci relèvent de services différents. Ainsi, une seule file d’attente permet au visiteur d’accéder à un agent capable de traiter trois quarts des opérations, quel que soit son service de rattachement. Le quart des prestations qui n’est pas mutualisé concerne les services à forte valeur ajoutée ou nécessitant une approche particulière, par exemple le service funéraire. De plus, toutes les demandes des habitants traitées à l’accueil sont enregistrées dans un logiciel de type « gestion de la relation client », ce qui facilite et allège les relations ultérieures avec eux. À noter que la démarche déployée à La Courneuve s’est traduite par le changement de nom de la fonction : exit les agents d’accueil, place aux conseillers en service public.

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En savoir plus :

• L'étude dans son intégralité
• La synthèse de cette étude
• L’accueil dans les collectivités au cœur de la dernière étude de l’Observatoire MNT
• L’accueil une fonction essentielle
• Agents d'accueil : des territoriaux sous tension
• Les managers, pivot de la mutation des services d'accueil
• Des pistes ambitieuses pour refonder les services d'accueil

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