Agents d’accueil : des territoriaux sous tension

Publié le 3-06-2021

Même s’ils ne représentent que 2 % des effectifs territoriaux, les agents chargés de l’accueil dans les collectivités jouent un rôle stratégique dans la relation que les usagers entretiennent avec les services publics locaux. Au-delà de leur mission qui consiste à renseigner et guider le public dans ce qui peut sembler être encore aujourd’hui les arcanes de l’administration, ces agents sont aujourd’hui de véritables sentinelles capables de prendre le pouls des populations et de faire remonter les difficultés à leur hiérarchie. Or, l’enjeu de ce positionnement clé à l’interface de la collectivité et des administrés est encore peu investi au niveau stratégique et insuffisamment partagé par l’ensemble des directions et des services. Pourtant, 64 % des participants sont satisfaits de travailler au sein de leur collectivité(1), une satisfaction liée au fait d’exercer une mission de service public (83 %), aux relations avec les autres membres de l’équipe (77 %) et au degré d’autonomie (73 %).

Situations d’incivilités et de violences

Cette fonction est exposée à une double tension, comme le démontre la dernière étude de l’Observatoire MNT publiée le 3 mai 2021. Selon ce document, une forte proportion de femmes et d’hommes en charge de l’accueil du public au sein des collectivités ressent, en effet, un sentiment de mal-être, parfois de souffrance. Les auteurs de l’étude (Nasiha Aboubeker, formatrice pour le CNFPT et Étienne Bufquin, coach d’équipes dirigeantes à ATCC-Institut), mettent d’abord en évidence les difficultés inhérentes à la fonction d’accueil. Postés derrière un guichet ou arpentant le hall d’un bâtiment public, ces agents peuvent incarner l’administration tout entière aux yeux d’une population dont les demandes sont souvent urgentes et complexes (aide sociale, santé, logement…). Faute de pouvoir apporter la plupart du temps des réponses immédiates aux visiteurs, les chargés d’accueil se voient régulièrement confrontés à des situations de pression, d’incivilités, voire même de violence.

Tensions externes et internes

Outre cette tension "externe" que les collectivités tentent de désamorcer, notamment par le biais de formations appropriées et d’un management plus efficace, les professionnels de l’accueil subissent également une tension "interne". Celle-ci peut être liée aux réformes en cours, à la mise en œuvre de démarches qualité, aux réorganisations des services, à la généralisation des enquêtes de satisfaction. Elle prend également sa source dans la contradiction ressentie par l’agent entre sa volonté de bien faire son travail et les réalités du métier. Les agents témoignent notamment d’une pression imposée par les rythmes de l’accueil et la gestion des flux d’usagers.

Besoin de reconnaissance professionnelle

Dans de telles conditions, l’agent a le sentiment de n’être qu’un simple exécutant disposant d’une faible autonomie, alors que le métier de l’accueil requiert par définition du temps, de l’attention, des prises d’initiatives et de la communication avec le public. La 25e étude de l’Observatoire MNT insiste, en outre, sur le besoin de reconnaissance exprimé par les agents. Ces derniers sont, par exemple, nombreux à vivre comme un manque de considération le reclassement à l’accueil de leurs collègues victimes de limitations physiques (problèmes de dos, d’ouïe…), et comme une injustice le fait qu’eux-mêmes soient chargés d’effectuer l’ensemble des tâches inhérentes à leur mission. Cet effort supplémentaire consenti pour suppléer les collègues en situation de handicap ou de fragilité n’est, en effet, généralement ni reconnu, ni compensé par la collectivité. Face à un tel sentiment de dégradation du bien-être au travail, les employeurs publics locaux doivent expérimenter de nouvelles approches pour faire baisser les tensions subies par les agents d’accueil, relevant principalement de la catégorie C. « Il s’agit donc d’une population particulièrement sensible, exposée à des risques importants et qui justifie à elle seule une véritable stratégie des ressources humaines », affirment les auteurs de l’étude.

En savoir plus :

• L'étude dans son intégralité
• La synthèse de cette étude
• L’accueil dans les collectivités au cœur de la dernière étude de l’Observatoire MNT
• L’accueil une fonction essentielle
• Accueil du public : les bonnes pratiques
• Les managers, pivot de la mutation des services d'accueil
• Des pistes ambitieuses pour refonder les services d'accueil

© The Links