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Des pistes ambitieuses pour refonder les services d’accueil

La 25e étude de l’Observatoire MNT, « Pour un accueil expert de la relation usagers dans les services publics locaux », donne des clés aux employeurs territoriaux pour redynamiser la fonction stratégique d’accueil en phase avec les besoins des citoyens.

Publié le 25-06-2021

Soucieuses de maintenir la continuité et la qualité des services publics locaux pendant la crise sanitaire, les collectivités territoriales ont été conduites à repenser l’accueil des usagers. Si l’objectif était de préserver la santé des agents au contact direct de la population – ainsi que celle des administrés –, la reconfiguration des postes de travail a souvent été l’occasion de mettre en lumière les problèmes auxquels sont régulièrement confrontés les agents chargés de l’accueil. Fatigue, stress, exposition aux incivilités et à la violence, manque de reconnaissance de la part de la hiérarchie, faibles perspectives d’évolution de carrière… Autant de signes d’un mal-être au travail et de contradictions organisationnelles que l’Observatoire MNT a analysé dans une étude publiée le 3 mai 2021. Intitulé Pour un accueil expert de la relation usagers dans les services publics locaux, ce rapport co-signé par la sociologue Nasiha Aboubeker et le coach de dirigeants Étienne Bufquin se conclut par une série de 18 recommandations à l’intention des décideurs locaux. Ces recommandations portent à la fois sur des mesures pratiques faciles à mettre en œuvre et sur une méthodologie destinée à mobiliser l’ensemble de l’organisation autour d’un projet de refonte et de redynamisation des services d’accueil.

Locaux, guichet… repenser l’environnement professionnel

Une série de dispositions très concrètes concerne l’aménagement de l’environnement professionnel à l’’accueil. Il s’agit notamment d’équiper d’un casque les territoriaux pratiquant l’accueil téléphonique, de repenser l’ergonomie du guichet pour éviter les troubles musculo-squelettiques, de concevoir des locaux permettant aux agents de se protéger physiquement ou encore de s’attaquer aux nuisances les plus répandues : bruit, courants d’air, déficit d’éclairage… Plus largement, il s’agit de penser l’accueil comme un métier spécifique de professionnel de la relation, de l’inclusion et de l’expérience usagers.

Une sorte de vade-mecum destiné aux décideurs locaux (élus, DGS, RH, chefs de service...) constitue une autre série de préconisations. À travers divers questionnements, ces derniers sont, par exemple, invités à identifier leurs attentes précises en matière d’accueil des publics. L’accueil est-il un élément stratégique incontournable de l’évolution de la collectivité et de sa réputation ? Le niveau de l’accueil est-il en deçà de ce qui est conforme aux attentes des usagers ? D’autres questions sont posées, en particulier pour déterminer si les publics les plus fragiles sortent de leurs relations avec l’administration réellement restaurés dans leur dignité de citoyens (ou non).

Former et accompagner les encadrants

La 25e étude de l’Observatoire MNT propose en outre aux employeurs de mettre en œuvre des mesures centrées sur les ressources humaines : former et accompagner l’encadrement pour lui permettre de mieux appréhender la problématique de l’accueil ; réunir une équipe de pilotage rassemblant des agents d’accueil et des représentants des publics accueillis ; élaborer une fiche de fonction attractive d’agent responsable de l’accueil des publics ou encore mettre un terme au recrutement par défaut ou par relation. De plus, les collectivités sont incitées à faire de l’accueil un passage obligé dans la majorité des déroulements de carrière.

Enfin, une série de recommandations vise à soutenir l’agent victime d’un incident avec un usager. Parmi les solutions envisagées, la formation au travail émotionnel et relationnel, et à la relation d’aide pour les agents au contact des populations les plus fragiles. Ainsi, ce 25e cahier de l’Observatoire MNT dresse les contours d’une nouvelle approche de l’accueil du public que les collectivités sont invitées à considérer comme une fonction stratégique à l’interface de l’administration territoriale et des usagers.

Observatoire MNT etude accueil couverture cahier 25

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