ETS 2018 : franc succès pour l'atelier MNT sur l'expérience usager

L'atelier K'pratik que la Mutuelle Nationale Territoriale (MNT) a organisé lors des Entretiens territoriaux de Strasbourg (ETS) le 18 décembre 2018 sur “Comment manager l’expérience usager en s’appuyant sur les agents ?” a remporté un franc succès. Les 200 participants ont permis de faire avancer les enjeux internes des démarches usagers.

L'un des quatre K'pratik des Entretiens territoriaux de Strasbourg (ETS) a été animé par la MNT, mardi 18 décembre, sur le thème “Comment manager l’expérience usager en s’appuyant sur les agents ?”. C'était l'occasion de partager les réflexions actuelles de l’Observatoire social territorial (OST) sur “Les agents et les usagers en position de définir l’avenir”. Innovant, cet atelier a été scindé en plusieurs sous-groupes et les participants ont été sollicités pour penser à des solutions communes aux problématiques exposées. Celles-ci provenaient de retours d’expériences et de questionnement soulevés par des managers de collectivités et analysés par des élèves administrateurs de l’INET :

  • Je vois bien que les usagers rencontrent des difficultés qui ne relèvent pas de mon service seul. Comment puis-je faire travailler mes agents avec les agents d’autres administrations pour mieux comprendre les besoins des usagers ?
  • Dans un projet d’amélioration de mon service, je souhaite impliquer les agents et les usagers. Dans quel cadre puis-je les solliciter, à quel moment de la démarche et comment ? Quels outils puis-je utiliser ?
  • Initialement, je ne sais pas comment satisfaire les usagers, en collant à la vision des élus et en valorisant les agents, chacun a des attentes et des objectifs différents. Comment puis-je articuler les visions afin de construire un service efficient pour tous ?
  • Je n’arrive pas à faire baisser le non-recours au service que je gère. Comment puis-je travailler cette question avec les agents ?

Expérience usager : comment manager, comment s’appuyer sur les agents ?

Les participants ont été nombreux à répondre à l'invitation de la MNT ! Les 200 personnes présentes à ces quatre ateliers ont permis de faire avancer les enjeux internes des démarches usagers. Ce K'pratik a été l'occasion de faire coïncider les retours usagers, la volonté des élus et le ressenti des agents. A la fin de ces quatre cas pratiques a été organisée une restitution commune, enrichie par le point de vue des experts présents :

  • Grégoire Alix-Tabeling, co-fondateur de l’agence Vraiment vraiment et designer d’utilité publique
  • Rémy Berthier, membre du bureau de l’AATF
  • Nasiha Aboubeker, sociologue et formatrice au CNFPT, spécialisée dans les métiers d’accueil du public
  • Philippe Gambier, président de l’ANDCO, conseiller en management et organisation pour la ville d’Yvry-sur-Seine
  • Jean Dumonteil, directeur du mensuel “La lettre du cadre de la Territoriale”, membre du conseil scientifique de l’OST.

Ce sont quatre élèves administrateurs de l'INET, de la promotion Gaston Monnerville, qui ont animé ces cas pratiques :

  • Linda Cortey
  • Stéphanie Delabarre
  • Camille Gueneau
  • Claire Lemeunier.

Les conclusions de cet atelier se retrouveront dans la prochaine publication dédiée à cette thématique, qui sortira dans quelques mois. Grâce à son accompagnement en santé au travail auprès de 18 000 collectivités et aux études de l'OST, la MNT s’affirme comme un interlocuteur incontournable de l’évolution des métiers des agents territoriaux.

Mots-clés : ETS, Entretiens territoriaux de Strasbourg, atelier, OST, Observatoire social territorial, K'pratik, expérience usager, INET

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