ETS 2018 : la MNT anime un atelier sur l'expérience usager

Organisés par le CNFPT et l’INET, les Entretiens territoriaux de Strasbourg (ETS) se tiennent mardi et mercredi prochains, les 18 et 19 décembre sur le thème “Expérience usager : espérance démocratique ?”. Présente cette année encore à ce salon, la Mutuelle Nationale Territoriale (MNT) partagera les réflexions actuelles de l’Observatoire social territorial (OST) sur “Les agents et les usagers en position de définir l’avenir”.

La MNT animera donc, mardi 18 décembre après-midi (14h-15h30), l’un des quatre K’pratik des ETS, sur le thème “Comment manager l’expérience usager en s’appuyant sur les agents ?”. Innovant, cet atelier sera scindé en plusieurs sous-groupes et les participants seront sollicités pour penser à des solutions communes aux problématiques exposées. Celles-ci proviennent de retours d’expériences et de questionnement soulevés par des managers de collectivités et analysés par des élèves administrateurs de l’INET :

  • Je vois bien que les usagers rencontrent des difficultés qui ne relèvent pas de mon service seul. Comment puis-je faire travailler mes agents avec les agents d’autres administrations pour mieux comprendre les besoins des usagers ?
  • Dans un projet d’amélioration de mon service, je souhaite impliquer les agents et les usagers. Dans quel cadre puis-je les solliciter, à quel moment de la démarche et comment ? Quels outils puis-je utiliser ?
  • Initialement, je ne sais pas comment satisfaire les usagers, en collant à la vision des élus et en valorisant les agents, chacun a des attentes et des objectifs différents. Comment puis-je articuler les visions afin de construire un service efficient pour tous ?
  • Je n’arrive pas à faire baisser le non-recours au service que je gère. Comment puis-je travailler cette question avec les agents ?

Expérience usager : comment manager, comment s’appuyer sur les agents ?

A la fin de ces quatre cas pratiques sera organisée une restitution commune, enrichie du point de vue des experts présents :

  • Grégoire Alix-Tabeling, co-fondateur de l’agence Vraiment vraiment et designer d’utilité publique
  • Rémy Berthier, membre du bureau de l’AATF
  • Nasiha Aboubeker, sociologue et formatrice au CNFPT, spécialisée dans les métiers d’accueil du public
  • Philippe Gambier, président de l’ANDCO, conseiller en management et organisation pour la ville d’Yvry-sur-Seine
  • Jean Dumonteil, directeur du mensuel “La lettre du cadre de la Territoriale”, membre du conseil scientifique de l’OST.

Grâce à son accompagnement en santé au travail auprès de 18 000 collectivités et aux études de l'OST, la MNT s’affirme comme un interlocuteur incontournable de l’évolution des métiers des agents territoriaux.

Pour s’inscrire aux ETS et à l’atelier K’pratik “Comment manager l’expérience usager en s’appuyant sur les agents” : Entretiens territoriaux de Strasbourg.

Mots-clés : ETS, Entretiens territoriaux de Strasbourg, atelier, OST, Observatoire social territorial, K'pratik, expérience usager

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