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Les managers, pivot de la mutation des services d’accueil

La 25e étude de l’Observatoire MNT, « Pour un accueil expert de la relation usagers dans les services publics locaux », décrypte les bonnes pratiques mises en place par les collectivités qui ont repensé l’accueil de la population. Le rôle de l’encadrement s’avère essentiel pour accompagner les agents dans cette mutation.

Publié le 18-06-2021

Pendant la crise sanitaire, les collectivités ont dû réorganiser dans l’urgence les services au contact direct de la population. Il s’agissait d’assurer la continuité des services publics locaux tout en préservant la santé des agents et celle des usagers. Pour un certain nombre d’entre elles, la nécessité de repenser l’accueil du public s’était toutefois imposée avant même la pandémie de la Covid-19. À l’occasion d’une étude intitulée Pour un accueil expert de la relation usagers dans les services publics locaux publiée le 3 mai 2021, l’Observatoire MNT analyse des initiatives qui ont transformé le quotidien des agents chargés de l’accueil et amélioré la qualité de la relation entre le public et l’administration. Le rôle essentiel joué par l’encadrement des collectivités territoriales dans ce processus de transformation est également mis en exergue.

Prévention et accompagnement des agents d'accueil

Les bonnes pratiques repérées et analysées par la 25e étude de l’Observatoire MNT prouvent, en effet, que dans les collectivités concernées, responsables RH et managers de proximité ont dû élaborer une nouvelle approche de la fonction d’accueil. Selon les auteurs, les cadres devraient s’appliquer, dans un premier temps, à réaliser une véritable revue des effectifs. Ce travail consistera à identifier les personnes à risques et serait réalisé par la direction des ressources humaines, en lien avec les managers. Objectif : prévenir « l’usure, la démotivation ou le glissement vers l’inaptitude au travail » des agents responsables de l’accueil et préparer leur reclassement. Loin de constituer une forme de « flicage », cette action de prévention relève bien des prérogatives de l’employeur public définies par le Code du travail. C’est à partir de ce recensement préventif que les encadrants peuvent mettre en place « un véritable dispositif collectif d’accompagnement » leur permettant d’anticiper les reclassements et d’organiser la mobilité des agents tout au long de leur carrière.

Dans le même temps, l’étude de l’Observatoire MNT souligne l’importance pour les exécutifs locaux (élus, DGS…) de soutenir pleinement le rôle de l’encadrement de proximité. L’objectif est d’accompagner les agents face aux difficultés qu’ils rencontrent au quotidien avec les usagers, en particulier dans les situations de tension, d’incivilités, voire de violence. À cet égard, l’étude met en évidence le fait que ces relations complexes avec le public peuvent être améliorées par un changement d’organisation interne. Les cadres se trouvent donc aux avant-postes pour opérer cette mutation stratégique destinée à faire baisser la pression et rendre plus facile le travail de l’agent d’accueil.

L’expertise des agents d'accueil reconnue

À travers les exemples mis en évidence par l’Observatoire MNT, il apparaît aussi que la manière d’encadrer les agents impacte directement la qualité de l’accueil. Il s’agit surtout pour les managers « de considérer les agents d’accueil et de prendre en compte leur expertise ». Cette approche visant à faire des agents de véritables professionnels de l’accueil génère chez eux un double sentiment de confiance et d’utilité, qui se traduit sur le terrain par un meilleur service rendu à l’usager et par un sentiment de satisfaction accru vis-à-vis des réponses apportées par la collectivité.

L’enjeu de la transformation des services d’’accueil du public porte sur la capacité de l’encadrement à être le garant d’informations pertinentes données en réponse au public. « C’est parce que leur encadrement prendra cette responsabilité de la qualité de la réponse que les agents d’accueil ne seront plus seuls avec les demandes souvent complexes des usagers », soulignent les auteurs de l’Observatoire MNT.

Observatoire MNT etude accueil couverture cahier 25

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