« Notre mission, c’est de rendre service aux gens et de rendre la vie meilleure », assure un agent territorial dans la vingtième étude de l'OST "Réenchanter le quotidien : le sens de l'action publique locale". Mais encore faut-il être assuré d’être au bon endroit au bon moment et doté de la bonne réponse, afin que sens de l’action et sens de la mission concordent… Une garantie certifiée par l’orientation usagers à laquelle toute organisation doit aujourd’hui s’initier.
Les agents locaux savent « pour qui ils bossent » et, selon l’expression de ce collaborateur régional de catégorie C, pourquoi ils « donnent de leur personne » jusqu’à ce que « l’autre ait sa réponse ». Premiers capteurs des nouveaux besoins du terrain et usagers eux-mêmes, ils sont donc aussi les premiers à se vouloir « réactifs », « adaptés à la vie réelle » et en capacité « d’offrir de nouvelles possibilités aux gens » comme le rapportent d’une même voix ces professionnels de catégorie A, B et C. Loin d’en faire un consumérisme contraire aux valeurs du service public, tous y logent, au contraire, leur crédibilité et le sens de leur action.
Une SPIRAL vertueuse
Or, « en garantissant un service aligné sur les attentes et les besoins, les dynamiques centrées-usagers réincarnent justement cette action et en revivifient le sens », assure Julie Chabaud, responsable de la mission Agenda 21 et du labo d'innovation du conseil départemental de Gironde. Sans compter que « la dynamique participative éclaire les décisions dans nos contextes de plus en plus incertains », complète la professionnelle, dont la collectivité a donc fait de « l’orientation usagers » le pivot de son fonctionnement.
Mais attention, toute ressemblance avec des situations ayant existé ne saurait être que fortuite ! En effet, les pratiques de la participation citoyenne s'élargissent, mariant les consultations "d’hier", descendantes et formatées par la collectivité, à des ateliers de co-conception de services ou d'espaces. « Elles incluent également des démarches très ascendantes, comme la méthode SPIRAL, qui partent de l'expression directe des citoyens et interrogent les capacités de tous les acteurs du territoire pour que chacun d’eux identifie et fasse « sa part » dans l'amélioration d’un bien-être territorial », rapporte Julie Chabaud.
Une reconnaissance réciproque de l’utilité
De l’expérimentation d’un revenu de base à la reformulation des courriers administratifs, acteurs publics, acteurs privés et citoyens sont donc entendus… Sans oublier les agents bien évidemment, amenés à requestionner leur place et leur mission dans cet écosystème de coresponsabilités. « L’intérêt de la démarche ne se circonscrit donc pas à l’émergence d’un service innovant en phase avec les attentes, ni même à la valorisation des agents. Remettre l’usager au cœur de la machine amène aussi les professionnels à une connaissance et à une reconnaissance réciproques de leur utilité, tous maillons complémentaires de la chaîne de l’action publique », conclut avec satisfaction Julie Chabaud.
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