OST : usagers et agents unis dans une même dynamique de bien-être au travail

Dans son étude n°21 "La santé au travail comme levier d'innovation managériale", l'Observatoire social territorial (OST) montre bien que pour l’usager, l’efficacité de la collectivité se juge aussi sur le bien-être de l’agent public. Les employeurs territoriaux ont donc tout intérêt à développer des conditions de travail favorables à leurs personnels pour satisfaire aussi les usagers des services publics.

Plusieurs enquêtes récentes, dont celle réalisée par l'Ifop pour la MNT et SMACL Assurances en mars 2017,  le confirment : les Français restent profondément attachés aux services publics de proximité et ont une image largement positive des agents publics locaux. Pourtant la posture du citoyen à l’égard de l’administration a évolué au fil du temps. Aujourd’hui, l’usager-citoyen a tendance à se comporter vis-à-vis de la collectivité comme un client, un consommateur qui réclame toujours plus, de réactivité, de souplesse et d’innovation de la part du personnel territorial.

Pour une image positive de la collectivité

Face au représentant du service public local, qui reste souvent le dernier agent public dans certains territoires, l’usager mesure en permanence le niveau de l’efficacité de l’action menée par la collectivité. Et l’opinion qu’il se fait de l’institution locale se construit inconsciemment lors des échanges avec l’agent de proximité. Dans de telles conditions, l’état de bien-être et la santé des personnels revêtent une importance capitale. Un agent qui s’épanouit dans l’accomplissement de ses missions pourra plus facilement désamorcer les situations délicates qui peuvent se traduire par des pressions, des tensions, voire des actes de violence. En outre, il renverra automatiquement une image positive de la collectivité. L'usager aura le sentiment d’avoir face à lui le représentant d’une administration soucieuse de l’humain et à ce titre, il ressentira également une meilleure prise en compte de sa propre personne.

Enfin, un employé territorial en bonne santé participera indirectement à l’attractivité de la collectivité en incarnant vis-à-vis de futurs candidats à un recrutement l’importance accordée par l’employeur public au bien-être de ses salariés. Autant de raisons qui doivent conduire la collectivité à placer la santé au cœur de sa politique managériale et à en faire en permanence un levier d’innovation et de progrès.

Mots-clés : santé au travail, usager, services publics, bien-être, santé, levier, innovation, managérial, OST, Observatoire social territorial

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