Un service de qualité : une ambition partagée

Ecoute, empathie, soin apporté aux personnes... La MNT privilégie les mêmes bonnes pratiques que les agents territoriaux face aux habitants.

Pour vous, agents de la fonction publique territoriale, peut-être plus encore que pour les agents des autres fonctions publiques, le sens du service public se comprend, se vit, comme « être au service du public », et plus précisément des habitants. C’est notamment vrai pour les agents de la filière sociale et médico-sociale qui estiment exercer « la solidarité au quotidien » : aides ménagères, auxiliaires de vie, de soins ou de puériculture, ATSEM, personnel des crèches et des résidences pour personnes âgées, éducateurs spécialisés, assistants socio-éducatifs, infirmiers rééducateurs… 81 %* d’entre eux ont le sentiment de rendre vraiment un service de qualité aux usagers.

De manière plus générale, c’est dans les relations que vous entretenez avec les habitants que le sens du service public prend tout son sens. La qualité du service que vous rendez à chaque personne fait la qualité du service public tout entier. Pour vous, assurer un service public de qualité, c’est avoir des relations avec les habitants, faites d’écoute, d’attention et d’empathie. Bien comprendre la situation de chaque personne passe avant tout ; cela vous permet de conseiller, orienter vers les bons services, accompagner chacun dans son parcours de vie. Vous privilégiez un travail qualitatif, vous n’êtes pas dans la rentabilité, dans le profit, tout en gardant en tête qu’il faut bien gérer l’argent public.

La qualité de service, via les relations avec les habitants et les adhérents

Comme vous auprès des habitants, nous travaillons chaque jour à vous rendre un service de qualité. Pour les conseillers de la Mutuelle Nationale Territoriale, par exemple, c’est dans les relations qu’ils entretiennent au quotidien avec les adhérents, que la qualité du service rendu est perceptible. Ce lien peut être physique, de personne à personne, en agence, durant les permanences, lors des sessions de prévention sur le lieu de travail… Qu’elles soient directes, par téléphone ou même via l’espace adhérent, nous prenons soin des relations que nous entretenons avec vous et n’avons de cesse de les améliorer. Ainsi, pour continuer à assurer sa mission d’intérêt général, la mutuelle s’est transformée pour garantir à la fois la gestion performante et la disponibilité maximale auxquelles les adhérents ont droit. Car la MNT ne se contente pas de payer des prestations. Pour elle, chaque adhérent est différent, avec une histoire et un parcours singuliers. Nous accompagnons chacun tout au long de sa vie professionnelle et personnelle, et l’écoute tient une place primordiale. Nous prenons le temps de questionner et comprendre chaque demande, de débloquer les situations urgentes, voire de mettre en place des aides exceptionnelles. Bref, nous aussi, nous attachons une importance primordiale à la dimension humaine, sans jamais nuire à l’efficacité. Et vous l’appréciez…

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Qualité du service rendu : les chiffres

Pour améliorer sa présence auprès de ses adhérents, la MNT a, entre autres, créé le pôle relation adhérents.

  • 55 conseillers en 2018 (25 en 2016)
  • 15 points : amélioration du taux de décroché en deux ans.

Chaque année, la MNT mène une enquête pour suivre le niveau de satisfaction de ses adhérents.

  • plus de 8,5/10 : note donnée aux interlocuteurs MNT pour leur amabilité par 85 % des personnes interrogées**
  • plus de 8/10 : note pour les délais et l'exactitude des remboursements en santé et pour la qualité des réponses apportées aux adhérents en maintien de salaire.**

**Source : enquête menée par téléphone par La Voix du client en juin 2018 auprès de 400 adhérents en maintien de salaire et 800 adhérents en santé.

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*Source : Baromètre "Bien-être au travail dans les collectivités", La Gazette, nov. 2018.

Mots-clés : service de qualité, aides exceptionnelles

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Notre vocation