Lauréate du Fonds MNT en septembre 2021, la ville de Pessac (33) est accompagnée, depuis, par le Fonds MNT pour améliorer l’accueil de tous les publics et l’expérience des usagers. Explications avec Pierre Lormeau, directeur des relations usagers et chef de projet de la « Maison du citoyen » à la ville de Pessac.
Publié le 25-02-2022, mis à jour en mai 2022
Viser l’excellence dans la relation au public
À moins de 7 km de Bordeaux, la ville de Pessac accueille plus de 65 000 habitants. Troisième grande ville du département, elle a pour ambition d’améliorer l’accès et la qualité des services publics, notamment en transformant son hôtel de ville en une véritable « Maison du citoyen » qui regrouperait sous son toit tous les services publics municipaux utiles au quotidien. « Nos relations aux usagers sont aujourd’hui satisfaisantes, mais nous visons l’excellence. Nous ne nous inscrivons donc pas dans une démarche corrective, mais, au contraire, dans une dynamique positive », précise d’emblée Pierre Lormeau. Pour cela, trois principaux axes ont été définis :
- un axe « bâtiments et infrastructures » : rénovation du hall d’accueil et du rez-de-chaussée de l’hôtel de ville, création de nouveaux espaces et services, etc. ;
- un axe « amélioration des processus » : amélioration de l’accueil physique et des contacts multicanaux, juste équilibre à trouver entre services numériques et moyens humains pour les publics qui en ont besoin, simplification des démarches, prise en compte des usages, etc. ;
- un axe « culture d’entreprise et coopération interne » : évolution de l’état d’esprit des agents territoriaux, etc.
Ce vaste projet de transformation dont la thématique unique est la relation au public devrait durer environ quatre ans. « Il regroupe au total une vingtaine de chantiers opérationnels à mener et se résume bien en cette phrase-slogan qui nous inspire au quotidien : ʺBonjour, vous êtes au bon endroit, que puis-je faire pour vous ?ʺ ».
Pessac, lauréate du Fonds MNT
Ce projet de transformation de la ville de Pessac a été désigné lauréat par le deuxième jury du Fonds MNT le 1er septembre 2021. Depuis, la ville est accompagnée par le Fonds MNT en particulier pour repenser sa stratégie d’accueil téléphonique et la centrer davantage sur les usages, les besoins et les attentes des habitants. « Nous avons choisi de travailler sur ce sujet avec le Fonds MNT car le téléphone reste le canal de contact privilégié par les usagers, surtout les usagers fragiles (seniors qui ne peuvent pas se déplacer, personnes illettrées, etc.), et c’est aussi un canal qui nous met en difficulté dans l’organisation en temps réel (amplitude horaire, redirection vers d’autres services, etc.) », explique Pierre Lormeau.
La méthodologie ? Le design de service
Pour accompagner la ville de Pessac, le Fonds MNT a mis à sa disposition des équipes expertes en design de service. Première étape : mi-octobre, ces équipes sont venues sur le terrain pendant deux jours pour interviewer agents et habitants au sujet de leurs habitudes, usages et attentes. Début novembre 2021, une restitution a été présentée à la ville, mettant déjà en évidence certaines problématiques, ainsi que des points forts et des axes d’amélioration possibles. Ensuite, dans la dynamique globale du projet, trois ateliers créatifs mixtes sur la simplification des démarches ont été organisés courant novembre, rassemblant une soixantaine d’agents et une trentaine d’usagers, sur la base du volontariat, pour identifier des premières solutions.
Puis, fin novembre, les membres de l’équipe-projet de la ville de Pessac (une quinzaine de personnes) ont participé à une phase d’idéation animée par les équipes du Fonds MNT : 7 scénarii de stratégie d’accueil téléphonique ont alors été analysés ! « Cette phase de co-création a été rapidement suivie par une étape de convergence pour ne sélectionner, in fine, qu’un seul scénario. C’est la stratégie de standard semi-fermée qui a été retenue, c’est-à-dire l’utilisation d’un numéro unique, tout en gardant la possibilité de joindre directement certains services (services d’urgence, services experts comme le service urbanisme, services avec des horaires différents comme la bibliothèque) », décrit Pierre Lormeau.
Trois semaines d’expérimentation
Place désormais à l’expérimentation : retardés par la vague Omicron, des tests grandeur nature sont enfin réalisés pendant trois semaines, en février et mars 2022, sur trois services volontaires. Une vraie nouveauté pour la ville de Pessac ! Pendant cette phase, les lignes directes sont coupées, les appels passent par le standard. Les conclusions de ce test seront rendues fin mars, avant un éventuel deuxième test plus élargi ou bien le déploiement direct de cette nouvelle stratégie d’accueil téléphonique au sein de la mairie.
Accompagnement du Fonds MNT : un bilan ultra-positif
« Le bilan est ultra-positif pour nous, que ce soit sur la méthode ou sur sa mise en œuvre, conclut Pierre Lormeau. Les équipes du Fonds MNT ont rapidement compris nos modes de fonctionnement, ainsi que nos problématiques. Avec souplesse, elles se sont parfaitement bien adaptées à notre contexte et à nos difficultés (nouvelles méthodes de travail, envergure et complexité de la démarche globale, etc.). Elles nous ont aussi apporté leurs regards d’experts, leurs connaissances et de multiples outils (grilles d’évaluation, etc.) qui nous ont permis de nous imprégner au maximum de cette méthode de design et d’acquérir les bons réflexes. » Une démarche à suivre, donc ! Le Fonds MNT, qui souhaite apporter des solutions aux agents publics d’autres collectivités territoriales, communiquera les résultats et décisions de la ville de Pessac. Restez connecté !
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