Baromètre de satisfaction : les adhérents plébiscitent les qualités humaines des conseillers MNT

Chaque année, la MNT mène une enquête pour suivre le niveau de satisfaction de ses adhérents et l’évolution de leurs besoins afin de toujours mieux les servir. Déchiffrage.

Qualité opérationnelle

Avec des notes qui continuent à être supérieures à 8/10 pour les délais et l’exactitude des remboursements en santé (2), et pour la qualité des réponses apportées aux adhérents en maintien de salaire (3), l’efficacité des services MNT est largement appréciée. C’est une qualité d’autant plus essentielle que les adhérents font appel à leur mutuelle pour être aidés en cas de coup dur.

(2) 8,1 et 8,3  (3) 8,1

Qualité relationnelle

Ecoute, attention portée à la demande, sens de l’entraide… les adhérents continuent également à apprécier le sens du rapport humain dont font preuve les conseillers MNT à leur égard. D’ailleurs, 85 % des personnes interviewées donnent une excellente note à leurs interlocuteurs MNT pour leur amabilité (1) .

(1) Adhérents Santé : 8,6/10 – Adhérents Maintien de salaire : 8,7/10.

Difficultés à nous joindre : les solutions mises en place

Au cours des dernières années, la MNT s’est transformée en profondeur pour répondre aux nouveaux besoins de ses adhérents. Une telle réorganisation, du réseau de proximité notamment, a eu des impacts : il a pu être difficile de joindre les conseillers à certaines périodes et cela s’est ressenti dans la note sur la joignabilité passée en dessous de 7,5 (4). Depuis, le pôle relation à l’adhérent a évolué et s’est mieux structuré, permettant ainsi de prendre un plus nombre d’appels ; de même, les moyens de contact avec la MNT ont été démultipliés afin d’offrir progressivement un niveau de service conforme aux attentes.

(4) 7,1 pour les adhérents santé et 7,3/10 pour les adhérents en Maintien de salaire. (5) Cf. article dans magazine de septembre.

Plus vite, mieux renseignés

Aujourd’hui, les usagers veulent voir leurs demandes aboutir sans fournir d’efforts excessifs. Moins l’on fait d’effort, plus la note se rapproche de 0 (effort fourni) et plus la satisfaction est grande ! La note des adhérents pour la MNT est de 3/10 (5), un bon résultat qui est appelé à se rapprocher du 2/10 grâce à la transformation opérée au sein de toute la mutuelle.  

(5) La moyenne sur le secteur s’établit entre 2,9 et 3,7.

Mots-clés : Baromètre adhérents, humain, MNT, usagers, satisfaction, remboursements, transformation

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