Sa nomination aux Prix santé et mieux-être au travail (PSMT) de la FPT 2023 dans la catégorie Santé au travail et qualité de service, le département de Loir-et-Cher (41) la doit à sa politique innovante d’amélioration de la qualité de service et de soutien à la conduite du changement.
Publié le 25-10-2023, mis à jour le 24-11-2023
Penser demain, maintenir un haut niveau de qualité et anticiper les enjeux pour garder un temps d’avance. Ces missions figurent sur la feuille de route du projet d’administration « Le Loir-et-Cher en action » lancé en 2022, qui invite l’ensemble des collaborateurs à être acteurs de l’innovation et de la transformation managériale, d’un environnement de travail motivant et d’une administration écoresponsable.
L’innovation publique, premier pilier de l’édifice, permettra au conseil départemental de Loir-et-Cher (CD 41) de préparer l’avenir. Conscient de l’enjeu, son président a engagé une mission de réflexion sur la place à offrir à l’innovation publique et à la modernisation de son administration. Fruit de cette réflexion : le projet « Le Loir-et-Cher, département innovant : l’innovation au bénéfice de la qualité de service ». Pour le mener à bien, l’ancienne direction des ressources humaines étant alors mobilisée par d’autres chantiers, la stratégie a conduit à dissocier les équipes avec d’un côté une DRH tournée vers les enjeux de recrutement et d’accueil et de l’autre une direction transversale dédiée à l’innovation publique. C’est ainsi qu’a été créée, en novembre 2002, la direction innovation et qualité de service (DIQS).
Transformer le présent pour préparer le futur
Celle-ci se compose d’une équipe pluridisciplinaire de 20 agents et de quatre pôles : le service formation et évolution professionnelle, le service prévention et santé au travail, la mission qualité et design de service, et la communication interne. Ils sont chargés, en lien avec le management et les agents, d’impulser et d’accompagner des projets de transformation, de diffuser une culture de l’innovation dans les pratiques managériales comme dans la gestion de projets au sein du département, et de mettre leurs compétences de conseil en organisation au service des directions pour anticiper les évolutions de demain en termes de métiers et services.
L’équilibre respecté entre qualité des conditions de travail et qualité de service à l’usager
L’action de la DIQS respecte un impératif : concilier la qualité du service rendu aux usagers et celle des conditions de travail.
« Pour innover, il faut se sentir bien et avoir du sens au travail, être accompagné, formé, pour anticiper les évolutions de demain et rendre ainsi un service de qualité, rappelle Nathalie Courtin, responsable de la communication interne et référente du projet. Pour s’adapter aux nouveaux usages et optimiser le service public, le département s’engage dans des méthodes de design de service public, qui placent l’usager et ses besoins au cœur des réflexions, des démarches d’immersion, de co-construction ».
Une feuille de route innovation a été formalisée en février 2023 pour poser les jalons d’action de la DIQS : elle instaure un dialogue de gestion régulier avec chaque direction et met en exergue les projets de service innovants, les process de gestion à fluidifier, les organisations et conditions de travail à améliorer. Elle s’appuie également sur plusieurs outils d’accompagnement du changement : Fabrique du Management, points qualité de vie au travail (QVT) avec questionnaires et points GEPC, évaluation en continu de la qualité de service, plans d’action ciblés par direction, etc. C’est pour ce beau projet que le conseil départemental de Loir-et-Cher a été nommé dans la catégorie Santé au travail et qualité de service des Prix santé et mieux-être au travail (PSMT) de la FPT 2023. Les lauréats ont été dévoilés lors de la remise des prix au Salon des maires et des collectivités locales le mercredi 22 novembre sur le stand de la MNT.
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Le projet du CD 41
Les points forts :
- Une dynamique positive (réunions et dialogue réguliers) engagée auprès des directions.
- Des plans d’action concrets ciblés par direction.
- Des indicateurs mis en place par direction sur l’ensemble des champs de la QVCT et de la GPEC.
- Une feuille de route lisible qui met en évidence les actions d’amélioration à mener.
- Une démarche qualité associée en externe intégrant la participation citoyenne et le design de service.
Les chiffres :
- Le conseil départemental de Loir-et-Cher emploie 1 650 agents sur un territoire peuplé de 326 465 habitants.
- Le projet a été lancé en 2022 et a abouti à la création de la DIQS en novembre de la même année. La direction se compose d’une équipe pluridisciplinaire de 20 agents et de quatre pôles.
- Une feuille de route innovation a été formalisée en février 2023.
- Elle a déjà débouché sur 18 plans d’action innovation.
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En savoir plus sur les deux autres candidats dans la catégorie Santé au travail et qualité de service :
- Lauréat : "Bouger au travail" : plus de bien-être et moins d’absentéisme à Grenoble-Alpes-Métropole
- Nominé : À Pertuis, cohérence cardiaque et formation PSSM pour un accueil du public en toute sérénité
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