L’adaptation des services publics aux nouvelles temporalités des usagers résonne de plus en plus comme un nouveau paradigme qui n’est plus remis en question. Si l’existence même du service public concourt à la satisfaction des besoins des usagers, la seule réponse par une politique de l’offre n’est pas suffisante. La Mairie de Paris construit, par exemple, une politique volontariste autour des piscines basée sur les équipements, mais aussi sur le rapprochement entre agents et usagers.
Pour faire face à la mutation des temps sociaux, les collectivités adaptent leur offre, procèdent à des changements profonds en tenant compte de l’expertise d’usage des administrés, des contribuables et des citoyens. Une offre de nature " servicielle " est ainsi proposée pour répondre aux besoins multiformes des usagers.
La Mairie de Paris, dans le cadre de son Plan nager, a proposé plusieurs adaptations et évolutions.
Une augmentation générale des créneaux :
- Une disponibilité des équipements étendue avec huit piscines parisiennes à dominante grand public et, plus globalement, des créneaux pour le grand public augmenté de plus de 20 % d’ici 2020 grâce à l’élargissement de la plage horaire du midi, à davantage de plages 18 h-20 h et nocturnes, et à quatre piscines ouvertes chaque soir au moins jusqu’à 22 h.
- Une adaptation des piscines aux besoins des parents et des enfants en généralisant les créneaux destinés aux familles, avec des aménagements de bassin le mercredi et le week-end, avec l’accueil d’événements grand public (nuit de l’eau, week-ends à thème, manifestations festives) et avec l’ouverture des bassins écoles pour les activités de bébés nageurs et de sport santé.
Une amélioration du service rendu à l’usager, membre à part entière des équipements :
- La responsabilisation des usagers au moyen notamment d’un " code du savoir-vivre en piscine " qui relève autant de la règle de bienséance que du règlement stricto sensu avec des principes simples pour limiter au maximum les conflits (affirmation du rôle essentiel des maîtres-nageurs pour la régulation du trafic des nageurs dans les lignes d’eau, séparation des flux des publics en cas de pluralité de bassins permettant de faire cohabiter scolaires et grand public, partage des lignes d’eau entre les clubs et les nageurs individuels…).
- Un accueil amélioré dans les équipements avec une actualisation de la labellisation « QualiParis » autour des questions relatives à l’accueil des usagers ainsi qu’à une approche écoresponsable de la conception et du fonctionnement de ces équipements. Mais également des équipements rénovés pour être plus conviviaux : espaces de repos et d’attente, nouvelle signalétique dans les halls d’accueil, installation d’équipements de confort pour les usagers et davantage d’espaces disponibles pour le bon fonctionnement des clubs.
UN BILAN POSITIF
Le bilan du Plan nager est d’ailleurs particulièrement satisfaisant. Les usagers perçoivent désormais les équipements comme disponibles et accessibles à tous. Ils se sentent responsabilisés sur l’utilisation de l’équipement, notamment sur l’accès aux piscines ou sur l’hygiène : « Je viens à la piscine avec ma mère et mes deux filles, souvent le dimanche. J’y reste une bonne partie de la journée, car c’est un moment de détente sportive pour moi, un moment de socialisation pour ma mère qui est veuve, et un moment d’apprentissage de multiples activités pour les filles. » Marlène, jeune maman élevant seule ses enfants.
Les agents, quant à eux, perçoivent la réforme comme positive, les rythmes de travail ont été adaptés et le fait que tous y soient soumis rassure les agents quant au respect du principe d’égalité. Les représentants du personnel sont ressortis plus forts de la réforme, ils participent désormais à l’accompagnement du plan. La polyvalence est ressentie comme un moyen de développer leurs compétences : « Pour moi, l’adaptation du service, c’est la modernité. On n’en pouvait plus de travailler sur un rythme hyper formel, pas d’adaptation possible, toujours au même endroit, avec les mêmes personnes et des usagers difficiles. Désormais, tout change, le rythme correspond beaucoup plus à nos besoins, on a réussi à faire des usagers des partenaires, ça discute bien. Enfin, j’ai un déroulé de carrière que je ne percevais pas avant et qui peut être intéressant. Moi, ce que je veux, c’est être chef de bassin pour manager une équipe. Avant, ce que je voulais, c’était vite rentrer chez moi. » Franck, maître-nageur.
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Pour aller + loin :
Retrouvez l’étude complète Les nouvelles temporalités territoriales, conséquences pour les managers et les agents.
Retrouvez toutes les études de l’OST sur www.mnt.fr/decouvrir-la-mnt/observatoire-mnt/etudes-observatoire-mnt