Trois questions à Doriane Huart, adjointe au directeur général des services à la métropole européenne de Lille (MEL)
Adjointe au directeur général des services à la métropole européenne de Lille (MEL), Doriane Huart est aussi directrice générale adjointe Innovation et dialogues. L'anticipation, l'innovation et l'adaptation des services sont donc au cœur de son métier. Elle explique en quoi ces dynamiques se révèlent indispensables à l'épanouissement du sens au travail.
Tout comme le sens, l’innovation est le nouveau mot à la mode au sein des collectivités. Cela signifie-t-il que celles-ci en découvrent soudainement le concept ?
Comme le souligne Jérôme Grolleau dans sa dernière étude pour l'Observatoire social territorial (OST) « Réenchanter le quotidien : le sens de l’action publique locale », le quotidien est « une machine à intégrer les changements ». Les collectivités s’adaptent donc depuis toujours aux mouvements de la société même si, de réformes institutionnelles en mutations technologiques, le rythme est aujourd’hui incontestablement plus soutenu qu’hier. Toutefois, elles doivent désormais dépasser cette seule notion d’ajustement pour carrément transformer leurs procédures et organisations. En cela, elles vivent bien l’amorce d’une nouvelle culture, laquelle vise à revisiter les places et rôles de chacun, en interne comme en externe.
Plutôt que résistant au changement, les agents ne seraient-ils pas, in fine, les premiers inspirateurs, voire initiateurs, de celui-ci ?
L’étude de l’OST éclaire la formidable capacité de résilience des agents et leur aptitude à « bricoler » des solutions face à des situations dont les réalités ne rentrent pas toujours dans les cases. Bien résolus à « rendre service », ils savent faire d’une contrainte une opportunité et en cela, ils sont sans doute, en effet, les premiers « créatifs » au sein d’une organisation. Cette agilité opérationnelle, par laquelle ils préservent leur utilité, alimente le sens de leur mission et affirme leur crédibilité face au fonctionnaire bashing. C’est pourquoi les collectivités doivent permettre et même favoriser ces petits ajustements individuels dès lors qu’ils s’opèrent dans le cadre de la loi, en accordant davantage de marge à l’autonomie ainsi qu’à l’intelligence collective. Et pour ces mêmes raisons, il leur revient aussi de questionner régulièrement la pertinence des services qu’elles dispensent en replaçant l’usager au cœur de leurs pratiques.
Le design-thinking ne serait donc pas seulement une approche marketing d’innovation de service ; cette technique constituerait aussi un levier managérial ?
En tissant une relation continue entre les usagers et l’administration, cette stratégie d’anticipation ou de « phasage » consacre, en effet, les agents comme des « professionnels du quotidien » à l’expertise écoutée, entendue et respectée. Au-delà de la reconnaissance, c’est aussi tout un état d’esprit qui est ainsi révélé, dans lequel organisation et managers permettent à l’agent de créer son propre sens au travail.
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