Les PSMT et après – Former les agents d’accueil d'Houplines à la mise en place d’un guichet unique
Lauréate des Prix santé et mieux-être au travail (PSMT) de la FPT en 2021, la ville d’Houplines, dans le Nord, a mis en place, la même année, un guichet unique d’accueil pour simplifier la vie de ses usagers. Grâce au gain remporté lors de ces PSMT et dans une démarche d’accompagnement au changement, elle a offert trois jours de formation à ses agents pour professionnaliser l’organisation et les pratiques d’accueil des citoyens. Immersion.
Légendes photos : Valérie Canipel, DGS de la ville d'Houplines, Laurence D., agent d'accueil, Jean-François Legrand, maire d'Houplines et vice-président de la Métropole européenne de Lille, en charge des espaces naturels, des voies d'eau et de l'agriculture. Crédits photos : ville d'Houplines.
Publié le 05-07-2023
Semi-rurale, la ville d’Houplines (59) est située à 30 minutes au nord-ouest de Lille. Au total, elle compte 8 000 habitants et emploie 120 agents publics (hors centres aérés). Fin 2020, la ville met en place une formation commune au Centre national de la FPT (CNFPT) et à l’Éducation nationale pour améliorer les relations entre les agents territoriaux spécialisés des écoles maternelles (ATSEM) et les enseignants des maternelles. Pour cette initiative remarquable et inédite, Houplines remporte le Prix santé et mieux-être au travail (PSMT) de la fonction publique territoriale 2021, dans la catégorie « Santé au travail et acteurs du territoire ».
Soutenus par SMACL Assurances, les PSMT ont été initiés en 2011 par la MNT. Tous les deux ans, ils récompensent les collectivités territoriales qui ont mené des actions innovantes ou exemplaires de prévention, de santé et de mieux-être au travail. Grâce à ce prix PSMT, la ville d’Houplines a gagné un accompagnement offert par la MNT et SMACL Assurances pour poursuivre sa démarche de prévention.
Une formation pour les agents d’accueil
« Après analyse de nos besoins, c’est le service d’accueil qui a été identifié pour bénéficier de cet accompagnement et d’une formation sur mesure », explique Valérie Canipel, directrice générale des services (DGS) de la ville d’Houplines. Afin de simplifier les démarches des usagers et d’assurer une meilleure continuité de service, la collectivité a, en effet, mis en place un guichet unique d’accueil en 2021. Mais les trois agents d’accueil rencontrent des difficultés relationnelles et organisationnelles. Pour les accompagner dans cette transformation, dans une démarche de conduite du changement, la ville d’Houplines organise donc, en partenariat avec la MNT et SMACL Assurances, trois jours de formation, entre novembre 2022 et février 2023.
« La MNT nous a proposé un intervenant de l’ATCC Institut (Approche et transformation constructive des conflits), Étienne Bufquin, pour animer cette formation active », précise Valérie Canipel. Au programme de ces trois jours ? État des lieux, expression des besoins, communication assertive, sens des missions et de l’organisation, travail sur la dynamique d’équipe, recherche commune de solutions et mises en situation concrètes. « Le niveau de soutien et de cohésion de l’équipe d’accueil est immédiatement visible par les usagers, indique Étienne Bufquin. Or, c’est une équipe qui doit se soutenir et être soutenue. Ce sont des métiers très exposés : la relation avec le public peut s’avérer complexe et générer des tensions, de la pression, un fort sentiment d’impuissance, voire des violences. À long terme, le manque de cadre en situation de conflit détériore le bien-être au travail et la santé des agents. »
Un meilleur service rendu aux citoyens
Résultat de cette formation : « Nos trois agents, qui sont des femmes, travaillent, depuis, dans une meilleure entente. Elles arrivent davantage à communiquer entre elles. Elles entretiennent également de meilleures relations avec les autres services. Tout cela contribue à offrir un meilleur service à nos usagers. Ce guichet unique est une porte d’entrée primordiale pour notre collectivité », affirme Valérie Canipel. Quant aux premières concernées, même si pour elles, les trois journées de formation ont parfois été éprouvantes, elles ont réussi à exprimer leurs ressentis et à repartir sur de bonnes bases : « Ça nous a rapprochées, on a compris nos points forts et nos points faibles. Maintenant, nous formons un groupe ».
La qualité de l’expérience de l’usager, un enjeu majeur
Étienne Bufquin, intervenant d’ATCC Institut qui a animé cette formation, avait également coopéré à la 25e étude de l'Observatoire MNT publiée en mars 2021. Intitulée Pour un accueil expert de la relation usagers dans les services publics locaux, cette étude détaille comment l’organisation du travail par les dirigeants conditionne la possibilité d’un accueil de qualité du public. Cela reflète d’emblée l’image de la collectivité ! « À mon sens, mettre en place un guichet unique nécessite de repenser les relations au sein de l’équipe d’accueil, avec la direction et les autres services », ajoute Étienne Bufquin. La pleine coopération des services internes de la collectivité est indispensable : c’est leur capacité à mettre au cœur de leur organisation la satisfaction des usagers qui permet aux agents d’accueil de donner du sens à leur travail !